GERER LES INCIVILITES ET AGRESSIONS DES USAGERS/ POSTURE, PROTECTION ET GESTION A POSTERIORI
Formation créée le 20/10/2025.
Version du programme : 1
Version du programme : 1
Type de formation
PrésentielDurée de formation
21 heures (3 jours)Accessibilité
OuiGERER LES INCIVILITES ET AGRESSIONS DES USAGERS/ POSTURE, PROTECTION ET GESTION A POSTERIORI
Gardez votre calme, même en situation tendue ! Une formation pratique pour comprendre les mécanismes de l’agressivité, développer des stratégies de communication apaisantes et retrouver confiance face aux incivilités. Transformez les tensions en échanges constructifs.
Objectifs de la formation
- Identifier et cadrer les situations d’incivilité ou d’agression.
- Définir une posture adaptée face à un interlocuteur agressif.
- Reconnaître les signes d’escalade et passer le relais en temps utile.
- Maîtriser les techniques verbales et non verbales de désescalade.
- Connaître les procédures internes et juridiques de signalement.
- Comprendre leurs droits à réparation (moral, corporel) et les modalités d’accès.
- Mobiliser des outils pour gérer les conséquences psychosociales après une agression.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agents en contact direct ou indirect avec le public
- les managers en charge de la gestion des espaces accueillant le public.
Prérequis
- Aucun prérequis n’est exigé.
Contenu de la formation
Comprendre pour mieux anticiper
- Le cadre juridique des fonctions d’accueil et d’enquête
- Incivilité, agressivité, violence : définitions, typologies, signaux d’alerte
- Exercice : Le mur des situations vécues
- Impacts psycho-sociaux de l’agression
- Jeu coopératif : Le nœud humain + réflexion collective
Postures et outils de désescalade
- Savoir cadrer l’interaction
- Les outils de désescalade verbale (méthode DESC, CNV)
- Savoir affirmer un refus, poser une limite
- Passer le relais
- Jeux de rôle (usager agressif, situation menaçante)
- Techniques de respiration et ancrage
Protéger, signaler, réparer
- Signalement des agressions : procédures
- Analyse des process existants et identification des méthodes de mise en œuvre (test, jeux de rôle)
- Mesures de protection existantes § Aide juridique et psychologique § Droit à réparation § Focus juridique : enregistrements § Exercice : confrontation, médiation
- Outils de traçabilité
- Clôture : Engagements individuels et charte d’équipe
Équipe pédagogique
Une équipe pédagogique avec une grand expertise dans leurs domaines, professionnelle, impliquée, dynamique, et très appréciée de nos apprenants.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Évaluation diagnostique à l’entrée (jeu participatif – brise-glace/kahoot)
- Évaluation formative continue
- Évaluation finale : quiz + expression orale
- Auto-évaluation des progrès
Ressources techniques et pédagogiques
- - Apports théoriques courts et interactifs - Jeux brise-glace (ex. : le nœud humain) - Jeux de rôle réalistes basés sur les situations vécues - Mises en situation filmées (option) - Débriefing collectif et individuel - Échanges de pratiques - Utilisation de la méthode DESC, du triangle dramatique, etc.
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation
Lieu
Sur site du client
Intra
Capacité d'accueil
Entre 4 et 12 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Nous étudions la faisabilité en fonction du handicap