GESTION DES INCIVILITES ET AGRESSIVITE DES CLIENTS
Taux de satisfaction :
9,9/10
(4 avis)
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Formation créée le 15/07/2024. Dernière mise à jour le 14/01/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Comment gérer les incivilités et y répondre sans générer de conflits ? Agressivité, insultes, agressions verbales, violence verbale à l'égard d'autres personnes sont des incivilités auxquelles le personnel d'accueil peuvent être confrontés tous les jours.
Objectifs de la formation
- Comprendre le comportement humain et adopter la réaction appropriée dans une situation de conflit verbal
- Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflits la plus adaptée à chaque situation
- Gérer son stress, prendre du recul et agir avec professionnalisme en ayant confiance en soi
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne en charge de l’accueil du public
Prérequis
Contenu de la formation
-
S'adapter au style de communication de son interlocuteur (Communication verbale)
-
Adopter une attitude physique rassurante et stable
- Communication non verbale
-
Sortir des blocages
- prendre du recul
- améliorer ses réflexes comportementaux et de langage
-
Gérer les tensions, gérer son stress et ses émotions
- Rester maître de soi en adoptant un comportement assertif
- Les techniques antistress permettant de prendre du recul et gérer ses émotions
Équipe pédagogique
Coach professionnelle certifiée ICF niveau 2
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles d'émargement et évaluation lors de mise en situation
Ressources techniques et pédagogiques
- Alternance de théorie et mises en situation afin de pouvoir rapidement s’approprier les techniques et les utiliser en situations professionnelles.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,9/10
(4 avis)
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Capacité de l'apprenant à gérer les situations difficiles lors de mises en situation.
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation
Lieu
MAIL BOXES ETC MARTINIQUE
Mangot Vulcin (parking BNP PARIBAS, bâtiment rouge et rose) 97232 LE LAMENTIN
Capacité d'accueil
Entre 4 et 10 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Nous étudions la faisabilité en fonction du handicap