ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
DOMAINE HOSPITALIER
Taux de satisfaction :
9,5/10
(2 avis)
Formation créée le 26/05/2020. Dernière mise à jour le 15/04/2024.
Version du programme : 2
Programme de la formation Version PDF
L'image d'un établissement se façonne tout d'abord par la qualité de son accueil. A travers cette formation, vous aurez la possibilité d'augmenter vos compétences en matière d'accueil aussi bien physique que téléphonique.
Objectifs de la formation
- 1. Accueillir, orienter, renseigner les correspondants téléphoniques afin de favoriser la mise en relation des personnes et la communication inter et externe, en contribuant au développement d’un image positive de l’établissement de santé.
- 2. Analyser les éléments en jeu dans la fonction accueil
- 3. Comprendre la fonction accueil et ses implications dans le service rendu au public
- 4. Reconnaître ses propres repères et leurs implications dans les rapports avec l’accueilli.
- 5. Gérer les dimensions internes et externe d’un accueil physique et téléphonique dans le domaine hospitalier.
- 6. Acquérir des comportements et un langage adapté aux situations problématiques.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- toute personne accueillant du public (physique et téléphonique) dans le domaine hospitalier
Prérequis
- bonne capacité d'expression à l'oral
Contenu de la formation
-
Atelier 1 : L’accueil physique et téléphonique dans le cadre du service public Ce 1er atelier permettra d’identifier les dimensions plurielles inhérentes à l’accueil dans le secteur hospitalier relevant du Service Public.
- Nous nous interrogerons sur un ensemble de questions qui nous permettrons d’atteindre les objectifs visés : Qu’est-ce qu’accueillir (dans le domaine professionnel) ? A quelles compétences cette discipline fait elle appel, quels sont les spécificités propres au secteur de la santé ? quelles sont les obligations relatives au service public ?
- Objectifs : - Analyser les éléments en jeu dans la fonction accueil - Comprendre la fonction accueil et ses implications dans le service rendu au public
- Thèmes abordés : - L’accueil téléphonique et Charte Marianne (rappel des grands principes) - Les caractéristiques des appels entrants dans le secteur hospitalier - Typologie des appels - Les règles d’or d’un appel reçu. - Qualité du message d'accueil - Pertinence et qualité de traitement des appels - Accueil téléphonique dans le cadre de la démarche qualité (sous réserve) - Les clefs du bon accueil physique - Comment concilier information et secret professionnel
-
Atelier 2 : Communiquer efficacement
- Ce second atelier permettra d’aborder les contours de la communication inter personnelle relevant de l’accueil en secteur hospitalier.
- Objectifs : - Accueillir, orienter, renseigner les correspondants téléphoniques afin de favoriser la mise en relation des personnes et la communication inter et externe, en contribuant au développement d’un image positive de l’établissement de santé. - Reconnaître ses propres repères et leurs implications dans les rapports avec l’accueilli.
- Thèmes abordés : - La communication, l’information, le message - L’écoute, l’observation, le questionnement - Les modes de perceptions - Les juments et les croyances limitantes, comment les neutraliser - La connaissance de son environnement
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Atelier 3 : Faire face aux situations difficiles
- Ce troisième atelier portera sur la gestion de l’accueil en situation de crise ainsi que face à des comportements critiques.
- Objectifs : - Gérer les dimensions internes et externe d’un accueil physique et téléphonique dans le domaine hospitalier. - Acquérir des comportements et un langage adapté aux situations problématiques.
- Thèmes abordés : - Communiquer en situation de crise - Estimer une situation de crise et adopter le comportement approprié - Faire face à un comportement incivil - Faire face à un comportement agressif - Comprendre les comportements humains en situation de stress - Evaluer et ajuster son propre comportement en situation de stress
Équipe pédagogique
formatrice spécialisée en communication inter-personnelle, consultante et médiatrice inscrite près de la cour d’appel de Fort de France.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Jeux de rôles
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Tests de connaissance sur la thématique
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction de 9.4/10 attribuée par les apprenants depuis le 1er janvier 2022
Taux de satisfaction des apprenants
9,5/10
(2 avis)
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- délivrance d'une attestation
Lieu
IDFAG
16 route de Saint Christophe, Immeuble MARSAN (immeuble du Mooving) 2eme étage salle 47 97200 FORT DE FRANCE
Capacité d'accueil
Entre 2 et 10 apprenants
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
Analyse de la faisabilité en fonction du handicap